Klachten en complimenten

Uw ervaringen met onze dienstverlening zijn voor ons een bron van inspiratie. Hof en Hiem is een lerende organisatie en wil zich continu verbeteren. Wij horen graag de ervaringen van u of uw dierbare. Dit kunnen zowel positieve als negatieve ervaringen zijn: een compliment, wens, opmerking, klacht, idee of tip. Wij waarderen het dat u uw ervaringen met ons deelt.

Wat te doen als u een klacht heeft?

Als u een klacht heeft met betrekking tot onze zorg- en dienstverlening dan wilt u dit graag melden in de hoop tot een oplossing te komen. U kunt de volgende stappen volgen om tot een oplossing te komen:

1. In gesprek

Wij raden u aan om de klacht eerst te bespreken met degene die aanleiding geeft tot de klacht. Het geeft de persoon in kwestie de mogelijkheid iets te herstellen of te verbeteren. In veel gevallen blijkt een misverstand de oorzaak van een klacht. In de meeste gevallen kan een persoonlijk gesprek verhelderend werken en tot een bevredigende oplossing leiden.

2. Onafhankelijke klachtenfunctionaris*

Mocht dit gesprek niet tot het gewenste resultaat leiden dan kunt u een beroep doen op een onafhankelijke klachtenfunctionaris van Quasir. Onze zorggroep is aangesloten bij dit expertisecentrum voor zaken als klachten, calamiteiten en geschillen. De onafhankelijke klachtenfunctionaris zal u ondersteunen in het zoeken naar een oplossing. De klachtenfunctionaris staat u bij in het hele traject en zorgt voor een efficiënte afhandeling. U kunt zelf contact opnemen maar dit kan ook via een EVV’er of locatiemanager.

Contactgegevens Klachtenfunctionaris Quasir
Mevrouw L. de Boon (coördinator)
Telefoon: 06 – 484 45 538
E-mail: bemiddeling@quasir.nl
Website: www.quasir.nl

* Voor vertegenwoordigers van cliënten woonachtig in woonzorgboerderij De Cornelia Hoeve, Kleinschalig Wonen Ús Hof in Vegelin State en Kleinschalig Wonen Ús Hiem in Doniahiem geldt bij deze stap een afwijkende klachtenprocedure. Eventuele klachten worden hierbij afgehandeld volgens de Wet Zorg en Dwang en niet volgens de Wkkgz. Als u een klacht heeft kunt u contact opnemen met de Klachtencommissie (bopz) van Quasir in plaats van de onafhankelijke klachtenfunctionaris.

Contactgegevens Klachtencommissie Quasir
Quasir Klachtencommissie

t.a.v. ambtelijk secretaris
Postbus 1021
7940 KA  Meppel
E-mail: ambtelijksecretaris@quasir.nl t.a.v. ambtelijk secretaris Klachtencommissie

3. Geschillencommissie

Als u er tijdens de informele klachtenafhandeling (met of zonder de onafhankelijke klachtenfunctionaris) niet uit bent gekomen, dan is er een laagdrempelig alternatief voor de gang naar de burgerlijke rechter: de onafhankelijke geschillencommissie. Hof en Hiem is aangesloten bij de Geschillencommissie Verpleging, Verzorging en Geboortezorg. Deze geschillencommissie kan bindende uitspraken doen. De hele procedure van De Geschillencommissie verloopt digitaal, maar indien gewenst ook per post. Klik hier om te kijken met welke klachten u terecht kunt bij de geschillencommissie.

 

Onafhankelijke informatie en advies door Zorgbelang Fryslân

Zorgbelang Fryslân is een onafhankelijke organisatie die de belangen van de zorggebruikers in Friesland behartigt. Ze kunnen u informatie geven over cliëntenrechten en externe klachtmogelijkheden. Samen met u zoeken ze naar een oplossing voor uw vraag of klacht.

Zorgbelang Fryslân is telefonisch bereikbaar op 058 – 21 371 38 op maandag t/m donderdag van 9.00 – 12.00 uur en van 12.45 – 15.00 uur. Of stuur een e-mail naar adviespunt@zorgbelang-fryslan.nl.

Ook kunt u bij Zorgbelang Fryslân terecht als u alleen uw ervaring wilt melden. Deze partij is onafhankelijk, deskundig en laagdrempelig. Iedere werkdag is het adviespunt telefonisch bereikbaar van 9.00 tot 13.00 uur via 085 – 4832 432. Mail naar adviespunt@zorgbelang-fryslan.nl.

 

Hoe gaat Hof en Hiem om met een calamiteit?

Een calamiteit is een niet-beoogde of onverwachte gebeurtenis, die betrekking heeft op de kwaliteit van de zorg en die tot de dood van een cliënt of een ernstig schadelijk gevolg voor een cliënt heeft geleid. Melden van calamiteiten is daarom ook erg belangrijk voor cliënt/familie, zorgverleners en de Inspectie voor de Gezondheidszorg (IGZ). Elke calamiteit is er een te veel. Het gaat om heel verdrietige gebeurtenissen in het leven van mensen.

Als er zich een calamiteit heeft voorgedaan bij  u of uw dierbare dan moet Zorggroep Hof en Hiem binnen drie dagen een procedure opstarten volgens de richtlijnen van de Inspectie van de Gezondheidszorg (IGZ). Lees hier hoe deze procedure in z’n werk gaat. Als de procedure gestart wordt zal het calamiteitenonderzoek tevens uitgevoerd worden door Quasir, het Expertisecentrum voor zaken als klachten, calamiteiten en geschillen.

 

Overige ervaringen delen

Voor alle overige opmerkingen, complimenten, wensen, ideeën of tips kunt u gebruik maken van onderstaand contactformulier. Als u een reactie wenst dan kunt u dit aangeven in de tekst en uw contactgegevens invullen. Het is ook mogelijk om het formulier anoniem in te vullen, dan kunt u de persoonlijke invulvelden leeg laten.

Naam

Adres

Postcode

Plaatsnaam

Telefoonnummer

E-mail

Opmerkingen

 

Modelklachtenregeling

Hof en Hiem maakt gebruik van de modelklachtenregeling van brancheorganisatie Actiz en cliëntenorganisatie LOC Zeggenschap in zorg. Voor alle informatie over de Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg (Wkkgz) kunt u terecht op www.kwaliteitenklachtenzorg.nl.